Kortgeleden is Liese van der Waal van CX-MKB lid geworden van de IKV. Met CX-MKB helpt Liese ondernemingen het beste uit zichzelf halen. Ze neemt alle processen binnen een bedrijf onder de loep, en bekijkt zorgvuldig hoe klanten het contact met het bedrijf en met de medewerkers ervaren. Dat maakt ondernemen veel helderder.Kun je jezelf en je bedrijf kort voorstellen?‘’CX’ is de Engelse afkorting voor ‘customer experience’. Ik help MKB-bedrijven laten inzien hoe klanten hun bedrijf ervaren, zodat we de klantervaring kunnen verbeteren. Je kunt ontzettend veel leren van je klanten, bijvoorbeeld via een klanttevredenheidsonderzoek. Vaak bekijken ondernemers een proces vanuit henzelf of vanuit een product. Maar daarmee lopen processen niet perse hoe de klant het zou willen. Als ik bedrijven advies geef, ga ik eerst met medewerkers in gesprek om te ontdekken hoe zij contact hebben met klanten. Wie neemt de telefoon op, wie beantwoordt mails en worden klanten via beide kanalen op dezelfde manier geholpen? Ik hoor mensen in dat soort sessies vaak zeggen "Oh, het is eigenlijk wel raar dat we dat zo doen." Maar het gebeurt overal, vooral als bedrijven plotseling hard zijn gegroeid.’
Waarom ben je lid geworden van de IKV? ‘Ten eerste, omdat ik bij CX-MKB alleen ben. Ik hoop met de IKV-leden te kunnen sparren over het ondernemerschap, en ideeën op te kunnen doen om mijn bedrijf nog beter te maken. En ten tweede gaat het me om persoonlijk contact. Ik liet al wel regelmatig van CX-MKB horen op LinkedIn en Facebook, en af en toe adverteerde ik daar ook voor m’n bedrijf. Maar mijn doelgroep is de MKB-ondernemer, en de eigenaars van MKB hebben het vaak zo druk dat ik twijfel of ik ze via social media bereik. Als deze eigenaars mij kennen, en ik hen mijn verhaal persoonlijk goed kan uitleggen dan bereik ik ze wel. De IKV is daarvoor de perfecte plek.’
Wat kunnen de andere IKV-leden van jou verwachten?‘Als IKV-leden het gevoel hebben dat hun bedrijfsprocessen een beetje zijn vastgelopen of niet lekker stromen, dan vind ik het heel leuk om ze daarbij te helpen. Ik ben ook een online training aan het ontwikkelen in klantcommunicatie & klanttevredenheid, die is bijna af. Mijn mede-ondernemers en hun medewerkers zijn van harte welkom om eraan deel te nemen. Ik ben absoluut van plan de IKV-bijeenkomsten regelmatig te bezoeken. En als de IKV zelf hulp kan gebruiken bij het optimaliseren van de processen, dan zet ik me daar graag een keer voor in!’
.jpg)
