Nieuws

Kwaliteit gemeentelijk diensten valt tegen

De Rekenkamercommissie Schiedam-Vlaardingen heeft een rapport uitgebracht waarin de gemeentelijke dienstverlening wordt bekritiseerd. Het rapport bevat bevindingen naar aanleiding van een mystery onderzoek in de periode januari-april 2012.

De uitkomsten verrasten het college, maar, schrijft men, stellen vooral teleur. “Deze bevindingen wijken af van de servicenormen die we hebben vastgesteld.” Ondanks inspanningen de dienstverlening te verbeteren, is kennelijk het gewenste niveau nog niet bereikt. 

De oorzaken worden gezocht in de onvoldoende uitnutting van het ict-instrumentarium, niet-adequate samenwerking tussen frontdesk en backdesk en het niet stringent nakomen van werkafspraken. 

Het college stelt een plan van aanpak op, waarmee de dienstverlening op het gewenste niveau wordt gebracht. 

Deze taak is de verantwoordelijkheid van de gemeentesecretaris en bevat o.a. de volgende punten:

  • Uitrol van het KlantContactSysteem over de gehele organisatie
  • Centrale aansturing van alle contactkanalen
  • Optimalisatie van de kennisbank
  • Meting van kwaliteit en kwantiteit en rapportages voor betere sturing op kwaliteit
  • Training in correcte, zakelijk en vriendelijk afhandeling

Na het zomerreces wordt het plan voorgelegd aan de gemeenteraad. Per 1 januari 2013 moet meetbaar en zichtbaar resultaat zijn geboekt.

Volg IKV op Social Media